Préambule


Ce n'est cependant qu'une suggestion ! Si votre réponse ne concerne pas un point de droit, n'hésitez pas à changer de groupe et à répondre sur fr.rec.tv.satellite. Il suffit de répondre et de remplacer "fr.misc.droit" par "fr.rec.tv.satellite" dans la liste des groupes en destination


FAQ : Résiliation d'un abonnement satellite (en France)


Auteur : Patrick Vuichard (Patrick.Vuichard@mitgard.fr)

Destination : fr.misc.droit + fr.rec.tv.satellite (suivi sur fr.misc.droit)

Version : 1.2 du 21/03/2007

La dernière version de cette FAQ peut être lue ici en HTML : <http://www.mitgard.fr/droit/FAQ_resiliation.html>.


SOMMAIRE

0. Présentation
1. Conseils importants
2. La résiliation à la date anniversaire
2.1. Durée et renouvellement tacite
2.2. ATTENTION ! Date de renouvellement
2.3. Précaution : annuler l'autorisation de prélèvement
2.4. L'opérateur doit vous rappeler que la date approche
2.5. Questions/Réponses
3. La résiliation en dehors de la date anniversaire
3.1. Demander au distributeur
3.2. L'état du droit
3.3. Changements chez l'opérateur (prix, programmes, etc)
3.4. Changements de votre situation (déménagement, endettement, etc)
3.5. Autres possibilités
3.5.1. Le geste commercial
3.5.2. Le bluff
3.5.3. La suspension des paiements
3.5.4. La suspension temporaire de l'abonnement
3.5.5. L'achat de carte à l'année
3.5.6. La fusion CanalSat/TPS
4. Cas particuliers
5. Restitution du matériel
5.1. CanalSat
5.2. TPS
6. Adresses, numéros de téléphone, web, e-mails
6.1. CanalSat
6.2. TPS
6.3. AB Sat


0. Présentation


Ce document s'adresse aux particuliers disposant d'un abonnement satellite auprès d'un opérateur français (et qui ont donc une adresse en France) et qui souhaitent résilier cet abonnement.

Sont expliqués ici les précautions à prendre, les possibilités de résiliation, les méthodes bonnes ou mauvaises pour l'obtenir et les risques éventuels qu'elles comportent.

Il est conseillé de lire l'ensemble de ce document avant d'entreprendre une action, afin de choisir les bonnes options et éviter les erreurs.


1. Conseils importants

AVERTISSEMENT : malgré tout le soin apporté par l'auteur à la rédaction de cette fiche, celle-ci peut contenir des erreurs involontaires et ne se substitue ni aux textes légaux ni à la jurisprudence. Il appartient en outre à chacun de vérifier par tous moyens, y compris une consultation personnalisée par un professionnel du droit compétent, l'adéquation des informations données ci-après avec sa situation personnelle.

IMPORTANT : quelque soit la façon dont vous allez résilier votre abonnement, n'oubliez pas que les écrits restent alors que les paroles s'envolent. Donc, même si certaines démarchent peuvent être faites par téléphone ou e-mail, CONFIRMEZ toujours par COURRIER, en recommandé avec accusé de réception (RAR). N'oubliez pas de faire une copie de votre courrier avant de l'envoyer, et conservez cette copie, le reçu et l'accusé de réception au moins le temps d'être sûr que la résiliation a bien été prise en compte.


2. La résiliation à la date anniversaire

2.1. Durée et renouvellement tacite

Les contrats des différents opérateurs satellite sont des contrats à renouvellement tacite : tous les X mois, le contrat est renouvelé pour une nouvelle durée de X mois. S'il ne veut pas renouveler le contrat, le client doit avertir l'opérateur avant cette échéance, avec un préavis.

La durée exacte est variable (6 mois à 2 ans), de même que la durée du préavis. Il vous faut donc vérifier votre contrat, ou demander à votre opérateur... Cependant, la majorité des contrats sont des contrats de douze mois, avec un préavis de un mois. Pour la suite, pour simplifier la lecture, nous utiliserons ces durées, mais rappelez-vous que votre cas peut être différent.

La procédure normale est donc tout simplement de signaler (en RAR) que vous ne souhaitez pas renouveler votre abonnement AU MOINS un mois avant la date anniversaire. Vous noterez le "au moins". Inutile d'attendre le dernier moment ! Vous pouvez envoyer votre lettre plusieurs mois avant cette date...

Exemple : votre contrat a débuté le 1er septembre 1997, vous devez envoyer la lettre de résiliation AVANT le 1er août de l'année en cours. Pour être tranquille, envoyez-là en juillet. Dès que le dernier mois aura été débité (sans doute fin septembre ou début octobre), résiliez l'autorisation de prélèvement.

2.2. ATTENTION ! Date de renouvellement

Il y a une petite subtilité qui est importante : la date à laquelle le contrat est renouvelé tacitement (tous les 6, 12 ou 24 mois) n'est PAS la date à laquelle vous avez signé votre contrat !

Chez CanalSat, la date de renouvellement est le premier jour du mois suivant la date de l'abonnement (article 2-1 du contrat). Donc, si vous avez signé le 27 août, le contrat est reconduit tous les 1ers septembre.

Chez TPS, c'est plus subtil : d'après l'article 7-1 de leur contrat, le contrat est reconduit le premier jour du mois suivant l'activation de l'abonnement, sachant que l'activation se fait quand TPS a reçu tous les éléments nécessaires (article 6).

Donc, si vous avez signé le 27 août, mais que TPS n'a reçu vos documents que le 2 septembre, le contrat est reconduit tous les 1ers octobre.

2.3. Précaution : annuler l'autorisation de prélèvement

Par précaution, une fois la dernière facture débitée, allez voir votre banque pour révoquer l'autorisation de prélèvement. Contrairement à une opposition, cet acte est souvent gratuit. Si votre banque veut vous facturer, insistez sur le fait qu'il s'agit d'une révocation (ou annulation) du mandat et non d'une opposition, et demandez à voir la fiche des tarifs qui justifierait la facturation de ce service.

A noter : la Poste prévoit explicitement la facturation de ce service.

2.4. L'opérateur doit vous rappeler que la date approche

La loi n° 2005-67 du 28 janvier 2005, dite "loi Chatel", ajoute un chapitre VI "Reconduction des contrats" au Code de la Consommation :

Article L. 136-1
"Le professionnel prestataire de services informe le consommateur par écrit, au plus tôt trois mois et au plus tard un mois avant le terme de la période autorisant le rejet de la reconduction, de la possibilité de ne pas reconduire le contrat qu'il a conclu avec une clause de reconduction tacite.

Lorsque cette information ne lui a pas été adressée conformément aux dispositions du premier alinéa, le consommateur peut mettre gratuitement un terme au contrat, à tout moment à compter de la date de reconduction. Les avances effectuées après la dernière date de reconduction ou, s'agissant des contrats à durée indéterminée, après la date de transformation du contrat initial à durée déterminée, sont dans ce cas remboursées dans un délai de trente jours à compter de la date de résiliation, déduction faite des sommes correspondant, jusqu'à celle-ci, à l'exécution du contrat. A défaut de remboursement dans les conditions prévues ci-dessus, les sommes dues sont productives d'intérêts au taux légal.

Les dispositions du présent article s'appliquent sans préjudice de celles qui soumettent légalement certains contrats à des règles particulières en ce qui concerne l'information du consommateur."

Résumons en quelques mots :

Se pose néanmoins une question : sous quelle forme doit se faire l'information ? Il est peu probable que l'opérateur envoie un recommandé, trop cher.

On peut alors supposer que le client de mauvaise foi peut prétendre ne pas avoir reçu l'information et résilier. A l'opérateur de prouver le contraire, ce qui lui sera difficile...

Cependant, il est sage d'attendre les premières jurisprudences pour pouvoir donner un avis suffisamment éclairé.

2.5. Questions/Réponses

Q : je ne connais pas la date anniversaire de mon contrat...

R1 : demandez à votre opérateur.

R2 : envoyez la résiliation quand vous voulez, elle est censée être prise en compte à la prochaine échéance.

R3 : elle peut être indiquée sur la couverture du magazine mensuel, en bas à gauche.

Q : j'ai voulu utiliser la loi Chatel, en indiquant ne pas avoir reçu l'information obligatoire, mais on me répond que la loi est respectée car la date anniversaire est précisée sur mon magazine.

R : indiquer la date de renouvellement n'est pas suffisant, il faut aussi informer de la possibilité de résilier. Par ailleurs, vous pouvez n'avoir pas reçu ce magazine, et l'opérateur ne pourra pas prouver le contraire (cf. chapitre 2.1).

Q : j'avais pris mon abonnement fin mai, mais mon opérateur me dit qu'il a été activé début juin, et donc que je dois payer un mois de plus. C'est normal ?

R : chez TPS, oui, c'est normal. Comme indiqué au chapitre 2-2, selon leur contrat, la date de reconduction du contrat est le 1er juillet si l'activation a eu lieu le 8 juin.

Q : je peux envoyer ma résiliation 11 mois avant la date ?

R : en théorie, oui, mais c'est probablement le meilleur moyen pour qu'elle soit oubliée le moment venu.

Q : j'ai demandé la résiliation dans les temps, mais mon abonnement est toujours actif. Que dois-je faire ?

R : ça arrive fréquemment, surtout si on vous a proposé des options gratuites pour vous faire changer d'avis. Ne laissez pas traîner la situation : rappelez votre décision par RAR, et résiliez l'autorisation de prélèvement. Si ils ne réagissent toujours pas après ça, tant mieux pour vous...

Q : je croyais que l'on pouvait résilier n'importe quand après la première année...

R : ce n'est malheureusement pas le cas (sauf pour les cas évoqués au chapitre 3). Pour l'instant, en tout cas.

Q : et si je suis client depuis 15 ans ?

R : ça ne change rien, sauf si l'opérateur décide de faire un geste envers un bon client.

Q : comment la caution m'est-elle remboursée, si j'annule l'autorisation de prélèvement ? En fait, j'hésite à annuler le prélèvement automatique après la dernière facture si le remboursement de la caution se fait justement par virement sur ce compte.

R : l'autorisation de prélèvement n'est pas une autorisation de dépôt... Pas besoin de remplir d'autorisation de prélèvement pour recevoir son salaire, par exemple...


3. La résiliation en dehors de la date anniversaire

3.1. Demander au distributeur

Si, pour prendre votre abonnement, vous êtes passé par un magasin, la première démarche que vous pouvez tenter est de passer par ce distributeur, pour voir s'il ne peut pas arranger les choses.

Certains distributeurs disent en effet pouvoir aider, en particulier si la date limite est dépassée depuis peu de temps : ils peuvent expliquer à l'opérateur que vous avez fait une erreur en adressant la résiliation chez eux au lieu de chez l'opérateur.

3.2. L'état du droit

3.3. Changements chez l'opérateur (prix, programmes, etc)

Tout changement unilatéral impactant votre contrat est un motif légitime de résiliation.

On peut donc considérer être des motifs légitimes :

Attention : seules les modifications vous concernant effectivement peuvent être considérées comme légitimes ! Difficile en effet de se plaindre de la suppression d'une chaîne à laquelle vous n'étiez pas abonné...

Le jugement CLCV contre CSat précise que le client doit être prévenu des changements. Il indique même que les changements de tarifs doivent être notifiés individuellement (une mention dans le magazine des abonnés est insuffisante).

Dans les cas cités, vous pouvez demander la résiliation à partir de la date de la modification, mais pas avant. Ainsi, si vous recevez le 1er septembre une lettre vous prévenant d'une augmentation à partir du 1er novembre, vous pouvez envoyer tout de suite votre lettre de résiliation en précisant qu'elle prendra effet le 1er novembre.

Q : les modifications des programmes d'une chaîne sont-elles un motif légitime de résiliation ?

R : en l'absence de jurisprudence claire, difficile de se prononcer. On peut juste supposer que des modifications mineures (suppression d'une série par exemple) ne seront pas suffisantes, alors que des modifications majeures (suppression de la VO ou de la VF, changement éditorial complet (Jimmy qui ne diffuserait plus que des séries de AB Productions)) pourraient être considérées comme un motif légitime. Ce ne sont que des conjectures, mais vous pouvez évoquer le jugement précité qui parle des "modifications de programmes" dans les motifs légitimes.

Q : je viens juste de remarquer qu'une chaîne avait disparu. Ca date d'il y a un moment, mais je n'avais pas fait attention. Je peux quand même résilier ?

R : vous pouvez arguer d'une information insuffisante et non personnalisée (même si le TGI ne s'est pas prononcé précisément sur ce point), et demander la résiliation immédiate.

Q : comment puis-je savoir si une chaîne a disparu ou va disparaître ?

R : par le magazine des abonnés, ou en allant demander sur le newsgroup fr.rec.tv.satellite, ou en vérifiant sur les sites spécialisés comme <http://www.telesatellite.com/>, <http://www.satmag.com/>, etc.

Q : j'ai un contrat CanalSat et un contrat séparé pour Canal Plus, mais à des dates différentes. Est-ce que l'augmentation de l'un permet de résilier les deux en même temps ?

R : si c'est le contrat CSat qui a augmenté, oui, car le contrat C+ est dépendant du contrat CSat. Si c'est C+ qui a augmenté, non, vous ne pouvez résilier que C+.

3.4. Changements de votre situation (déménagement, endettement, etc)

Certains changements dans votre situation personnelle sont aussi des motifs légitimes de résiliation :

Q : j'ai des problèmes financiers, puis-je résilier ?

R : si vous avez des preuves tangibles de vos difficultés, comme un dossier de surendettement, attestation de chômage, la naissance de vos quadruplets, il ne devrait y avoir aucun problème. Si votre situation est juste un peu difficile, cela va dépendre de votre interlocuteur et de du fait que vous soyez convaincant.

Q : est-ce que le simple fait de déménager permet de résilier ?

R : non, pas si vous pouvez reposer une parabole. Par contre, il est possible de demander une suspension temporaire de l'abonnement, le temps de faire réinstaller une parabole. Ajoutons que ça semble être, en tout cas pour CanalSat, un moyen d'obtenir ensuite facilement la résiliation.

Q : je subis un changement qui m'oblige à résilier. Quand se termine le contrat ?

R : à la date où intervient le changement, date qu'il faut indiquer dans la lettre envoyée à l'opérateur.

3.5. Autres possibilités

3.5.1. Le geste commercial

Refuser de faire preuve d'un peu de souplesse est le meilleur moyen de s'aliéner un client, et d'être ainsi sûr qu'il ne reprendra jamais plus d'abonnement chez vous. Certains conseillers clientèles semblent conscients de cela.

Vous pouvez donc essayer de négocier en jouant sur cet aspect. Si vous êtes diplomate, et si votre interlocuteur est de bonne humeur ou a des consignes dans ce sens, cela peut fonctionner. Et ça ne coûte rien d'essayer !

3.5.2. Le bluff

A l'opposé, le bluff est aussi une méthode qui a fait ses preuves : plusieurs personnes ont reporté avoir obtenu la résiliation de leur contrat en menaçant de procès, en affirmant qu'imposer de résilier uniquement à la date anniversaire du contrat est une clause abusive, et en rappelant la décision de justice (voir 3.2) et la recommandation de la Commission des Clauses Abusives.

Avantage : cela peut marcher, surtout si vous savez être convaincant.

Inconvénient : si ça ne marche pas, il sera difficile d'essayer de trouver un arrangement à l'amiable après avoir menacé d'un procès ! D'autant que, juridiquement, vos arguments sont limites (mais votre interlocuteur ne le sait pas forcément, ou il peut avoir des consignes pour éviter tout risque de procès).

3.5.3. La suspension des paiements

Certaines personnes, qui ne réussissent pas à obtenir la résiliation de l'abonnement, sont tentées de supprimer l'autorisation de prélèvement, suspendant ainsi les paiements, pour forcer l'opérateur à accepter la résiliation de leur contrat.

Les opinions sur cette pratique sont partagées...

Juridiquement parlant, vous seriez dans votre tort, et il serait très facile à l'opérateur de vous forcer à payer. Qui plus est, cette manoeuvre peut tout à fait être considérée comme délictueuse, vous exposant théoriquement à une forte amende et même une peine de prison (mais c'est extrêmement improbable, sauf si vous avez déjà un casier chargé).

Dans la pratique, certains professionnels du secteur affirment que les opérateurs ne poursuivent jamais en justice, et se contentent de résilier le contrat.

D'un autre côté, ils peuvent changer de politique...

Vues les interminables polémiques suscitées par ce sujet, l'auteur préfère éviter de donner un avis, et laisse au lecteur le soin de faire son choix.

3.5.4. La suspension temporaire de l'abonnement

Vous pouvez demander à ce que votre abonnement soit temporairement suspendu, par exemple si vous déménagez, et qu'il vous faudra un certain temps avant de pouvoir recevoir à nouveau, ou vous avez de petites difficultés financières.

Il sera plus facile d'obtenir ensuite la résiliation...

CanalSat semble accepter assez facilement les suspensions.

3.5.5. L'achat de carte à l'année

Une possibilité pour éviter le problème de résiliation est d'acquérir une carte à l'année. De plus, cela permet de profiter de promotions. Vous trouverez un petit dossier sur le sujet ici : <http://www.legallou.com/Dreambox/Dreambox7000.html#CarteAnnee>

3.5.6. La fusion CanalSat/TPS

La fusion entre CanalSat et TPS a pour conséquence annoncée la disparition d'un certain nombre de chaines. Quand des chaines auxquelles vous donnait droit votre abonnement auront disparu, vous pourrez alors utiliser cet argument pour résilier le contrat, comme indiqué au chapitre 3.3.


4. Cas particuliers

Q : j'ai pris un abonnement, mais en fait, il est impossible de recevoir le satellite chez moi (à cause des montagnes, par exemple). Que puis-je faire ?

R : dans ce cas, c'est le vendeur qui a manqué à son obligation de conseil. C'est à lui que vous devez vous adresser. Si vous avez directement traité avec l'opérateur, voyez avec lui. En théorie, vous devriez pouvoir obtenir la résiliation et le remboursement.


5. Restitution du matériel

5.1. CanalSat

La carte et/ou le décodeur accompagné de ses accessoires (télécommande, câbles) sont à restituer dans un délai d'un mois auprès du distributeur agréé le plus proche, qui délivrera un certificat de restitution.

5.2. TPS

La carte et/ou le décodeur accompagné de ses accessoires (télécommande, câbles) sont à restituer dans un délai de deux semaines auprès d'un distributeur agréé.

ATTENTION ! Le contrat d'abonnement TPS prévoit que l'équipement soit restitué dans son emballage d'origine. Cependant, le contrat ne prévoit pas explicitement de pénalité en cas de perte de cet emballage...

ATTENTION (bis) ! Veillez à obtenir un reçu précisant tous les équipements restitués.


6. Adresses, numéros de téléphone, web, e-mails

6.1. CanalSat

<http://www.canalsat.fr/>

Contacts :

CanalSat: <http://espaceclient.canalsatellite.canal-plus.com/pid277.htm> Canal Plus : <http://www.canalplus.fr/pid1-tpl19.htm>

Pour tout contact n'oubliez pas de vous munir de votre N° d'abonné / client (1 lettre + 7 ou 8 chiffres)

CANAL+/CANALSAT
62976 Arras Cedex 9

0 892 39 39 10 (0,34 € la minute depuis un poste fixe) 8h00 à 22h00 du lundi au samedi

Fax : 03 44 03 61 00

6.2. TPS

<http://www.tps.fr/> : indiquer le code postal, le numéro d'abonné, puis aller sur "nous contacter".

TPS Cont@ct
92246 Malakoff Cedex

Téléphone : 0 826 820 830 (0.15 €/min)

TPS et Vous (canal 88) - Rubrique TPS Contact (0.34 € / message)

6.3. AB Sat

<http://www.absat.fr/portail.htm>

AB Groupe
132 Avenue du Président Wilson
93213 La Plaine Saint Denis
Cedex France

Téléphone : 01 49 22 20 01

Mail : absatinfo@groupe-ab.fr


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